Tietoa mainostajalle › Tietosuojaseloste ›

Mitä asiakastyö oikeastaan on? Miksi sitä tehdään ja kenelle? Mistä asiakas maksaa? Olen hieman kyllästynyt tuntemaan oloni tyhmäksi ja to...

Mitä asiakastyö oikeastaan on? Miksi sitä tehdään ja kenelle? Mistä asiakas maksaa?

Olen hieman kyllästynyt tuntemaan oloni tyhmäksi ja toiselle vaivalloiseksi asiakaskohtaamisissa. Että minun pitäisi aina anteeksipyydellen yrittää saada sitä, mistä syystä koko paikkaan edes astuin. Niin sanotusti rahoilleni vastinetta, jos ymmärrätte mitä tarkoitan.

Sama pätee mihin tahansa asiakastyöhön, mutta annan pari esimerkkiä ravintoloista. Niiden palveluja kulutan noin viisi kertaa viikossa.


Minä en vaadi ravintolahenkilökunnalta kohtuuttomia. En käske heitä syöttämään minua, samalla kun hierovat liikavarpaitani. En vaadi luettelemaan kaikkia ravintoarvoja salaatistani, tai edes kertomaan nippelitietoa viinini rypäleistä.

Esitän mielestäni aivan kohtuullisia pyyntöjä. Neuvoteltavissa olevia, ihan tavallisia asioita. Kuten saisinko tilata ekstramajoneesin 18 euron hampurilaiseni perunoille, tai voitaisiinko lasten jälkiruoka-annoksen jäätelö korvata listalla olevalla päärynäjäätelöllä mansikan sijaan.

Minä maksan kyllä ekstramajoneesistani ja vaikka sen jäätelönkin vaihdosta, mikäli se on käytäntö. Kestän sen.

Mutta sitä en kestä, että tilaukseni tai pyyntöni muodostuu minun ratkaistavakseni tai että tilauksestani tulee minulle jotenkin syyllinen olo.

Että majoneesin tilaamiseen saan vastaukseksi ihan yksinkertaisen "kyllä"-vastauksen tilalle "no mun pitää sitten tilata se erikseen kokilta ja bongata se tonne koneelle ja sitä ei kyllä ainakaan ilmaiseksi saa, vaan me kyllä veloitetaan siitä euro" -huokaisun.

Tiedättehän, sillä lailla hiukan kyllästyneenä, kehonkieli huutaen, että minun pyyntöni ärsyttää työntekijää ja minä aiheutan nyt sanoinkuvaamatonta vaivaa ja hankaluutta hänen päiväänsä.

Ymmärrän, että joku nihkeilijäasiakas haluaa tietää maksaako se ekstramajoneesi jotain, mutta se riittää myöntävän vastauksen lisäksi.

Kun minulle ei kuulu, mitä sen majoneesin saattaminen lautaselleni vaatii tarjoilijalta tai kokilta. Minun ei tarvitse tietää, minkälaisen bongin se vaatii keittiöön tai kuinka paljon tuskaa se tuottaa tarjoilijalle. Kyllä, tai vaihtoehtoisesti ei riittää.

"Kyllä onnistuu", on asiakastyöntekijän tärkein ja ainoa lause (ja asenne), mitä asiakas haluaa. Siis jos ja kun se pyyntö kerta joka tapauksessa lopulta onnistuu.

Kaikki muu on täysin kaikkien meidän ajanhaaskuuta.

Majoneesin lisähintakäytännöstä ravintoloissa tosin voisimme aloittaa ihan oman keskustelun, mutta ei mennä nyt siihen.


Varsinkin kesän alla ravintolat valtaa uudet työntekijät. He eivät voi osata kaikkea – eikä tarvitsekaan. Omalla asenteella pääsee pitkälle. Uuden edessä pärjäämiseen ei lopulta tarvita, kuin kolmea sanaa selittelyn sijaan. "Pieni hetki, selvitän!" – ja asia on otettu haltuun, pois asiakkaan harteilta.

Tarvitaan halua olla kaatamatta ongelmaa asiakkaan päälle. Halua mieluummin ratkoa ne.

Pyysin eräässä ravintolassa lapselle margheritapitsan. Se tarkoitti käytännössä sitä, että parmankinkkupitsasta otetaan parmankinkku pois. En edes tiedä mistä aloittaisin kertomaan, kuinka paljon säätöä se aiheutti koko meidän pöytäseurueellemme, kun yhdessä tarjoilijan kanssa mietittiin, onnistuisikohan se pitsa sillä pelkällä tomaatilla ja juustolla, mitenhän sen velottaisi ja kuinka ohjestaisi siitä kokkia. Katsos kun sitä ei ole listalla.


Olen ollut lapsesta asti myymässä jotain aina jossain. Tehnyt erilaisia asiakastöitä aina kioskityöstä ravintolahommiin ja kirjanpidosta tuottajan töihin. Kaikkien yhdistävä tekijä on, että asiakas, olipa se yritys tai yksityishenkilö, haluaa jonkinlaista apua ja helpotusta asiaan X.

Tiedän, että asiakaspalvelutyö voi olla perseestä. Kiire on perseestä. Asiakkaat on perseestä. Mutta nekin vain välillä. Eivät ne kaikki ole mulkkuja ihan koko ajan, eikä niihin kannata siten suhtautuakaan.

Kuten olen ennenkin kirjoittanut, se työ on itselleenkin mielekkäämpää, kun on miellyttävä asiakkaille.


Jos minun pitäisi koskaan palkata ketään johonkin töihin, palkkaisin ihmisen, joka ottaa ongelmani – olipa se sähkötyötä, lastenhoitoa, taloushallintoa tai mainostamista – omakseen ja hoitaisi sen. Keventäisi taakkaani, ei lisäisi sitä. En sellaista, jonka työnteosta aiheutuu enemmän minulle ongelmia, kuin niiden ratkomisia.

Jos jokin asia on työntekijälle ns. inconvenience, se ei saa näkyä asiakkaalle. Se ei ole asiakkaan ongelma, se on asiakastyöntekijän työtä.

Se kannattaa muistaa ihan jokaisessa työssä. Siitä asiakas maksaa.

Tämän sisäistäminen ei ole mahdoton vaatimus keneltäkään. Se pitää vain oivaltaa. Sillä koko ajan, useissa paikoissa on erinomaisia työntekijöitä, joille nämä asiat ovat itsestäänselviä ja selkärangasta lähteviä. Niitä kokemuksia on kertynyt lopulta minullekin enemmän.

Siksi niitä ei edes aina huomaa – ja se on tavallaan koko homman jujukin. Netinkin toimimisen huomaa vasta, kun se alkaa takkuilla.


Rakkaat minkä tahansa asiakasyrityksen omistajat, johtajat ja päälliköt:
Kouluttakaa henkilökuntaanne. Kouluttakaa, motivoikaa ja tarkkailkaa. Ja puuttukaa, jos tarve vaatii.

Tuotteenne ja palvelunne ei paljon paina, jos niitä myyvät henkilöt eivät hanskaa tätä. Nippelitiedolla ei tee mitään, jos perusasenne on pielessä.

(Tulen mielelläni pitämään teille koulutuksia aiheesta. Tämä on – kuten ehkä huomaa – lähellä sydäntäni, haha.)


Lue myös:
Miksi kannattaa olla hyvä asiakaspalvelija?
Päätätkö olla mulkku vai kiva?
Turun parhaat ravintolat ja kahvilat

7 kommenttia

Hae

 

 

Ruokablogien kärki