Olen ollut elämäni aikana aika monipuolisesti erilaisissa asiakaspalvelutehtävissä. En sano, että olisin aina ollut erinomainen tai edes hyvä tehtävissäni, mutta olen saanut aika hyvän kuvan asiakaspalvelussa toimivan ihmisen maailmasta.

Kävin eilen liikkeessä, josta tiesin tarkalleen, mitä haen. Kävelin hyllylle ja hain tarvitsemani tavaran. Kassalla mieleeni juolahti yksi tuote, jonka olisin halunnut lisäksi ostaa, joten kysyin tuotetta myyjältä. Myyjä ei osannut vastata kysymykseeni – ja se on ihan ok –, mutta sen sijaan, että olisi käyttänyt ihan klassisen "en tiedä, pieni hetki, otan selvää" -kortin, hän ilmoitti ettei tiedä, "kysy tolta toiselta".

Aika pieni juttu, mutta arvaatteko lähdinkö kysymään kaupan toiselle puolelle toiselta myyjältä asiaa jo kassalla ollessani ja ostinko tuotetta, jota oli tai ehkä ei ollut liikkeessä?

Tilanne on valitettavan arkipäiväistä asiakaskohtaamisissa ja jätti minut miettimään asiakaspalvelua yleensäkin.

Hyvä asiakaspalvelu koostuu terävästä havannoinnista ja herkkyydestä asiakkaan tarpeille. Sitä enemmän se koostuu aidosta halusta kuunnella ja auttaa asiakasta. Asettaa itsensä asiakkaan paikalle ja miettiä, miten itse toivoisi tulleen kohdatuksi siinä tilanteessa. Aika yksinkertaista, kliseistäkin, mutta miksei moiset asiat onnistu jokaisessa asiakaspalvelutilanteessa?

Olen aika helppo asiakas siinä mielessä, että menen kauppaan tai ravintolaan ihan ostomielellä. Käyttämään rahaa, lisäämään yrityksen myyntiä. Minulle saa myytyä asioita, jos myyjää sellainen lähtökohtaisesti kiinnostaa. Enkä tarkoita nyt aggressiivista myymällä myymistä, se vain ärsyttää, mutta jos myyjä vähänkään on aistit auki tarpeilleni, on minulla kukkaro auki ostoksille.

Mutta en minä väkisin osta. En jaksa nähdä vaivaa, jollei ostamista tehdä minulle helpoksi. Jos se on liian hankalaa ja työlästä, väsyn ja vaihdan paikkaa. Sillä lailla siis vähän ärsyttävän oman arvonsa tunteva kuluttaja olen.

Jos peilaan omia kokemuksiani asiakaspalvelijana, joita on kertynyt – uskokaa tai älkää – jo 20 vuoden ajalta ja mietin onnistumisiani ja epäonnistumisiani, huomaan aika monen asian tiivistyvän omiin fiiliksiini työstäni.

Meillä oli erään ravintolan avauskoulutuksissa kaksi asiakaspalveluvalmentajan luentoa. Ensimmäinen paukutti meille, silloin kakskymppisille jonneille, että jollei kiinnostele hoitaa hommia kuten käsketään, voitte poistua. Että teille maksetaan siitä, että te olette hyviä asiakaspalvelijoita, joten teidän pitää olla kivoja, koska se on teidän duuni. Ja kaikkea muuta sellaista, melko epätoimivaa 70-lukulaista ylhäältä ärjymistä.

Toinen puhuja taas lähestyi hyviä asiakaspalvelutaitojamme meidän itsemme kautta. Ei, mitä työnantaja meiltä haluaa ja vaatii, vaan mitä me haluamme työltämme. Kaikkihan haluaa viihtyä työssään, arvostaa työtään ja ennen kaikkea tuntea olonsa tärkeäksi ja tarvituksi työssään. Kokea olevansa arvokas ja hyvä siinä mitä tekee.

Ja siinä uskon, että piilee koko homman ydin.

Aina voi olla väkisin kiva tai repiä selkänahasta mukavuutta, mutta eikö aito halu olla hyvä ja ystävällinen asiakaspalvelija kanna pidemmälle? Siinä mielessä olen samaa mieltä ensimmäisen puhujan kanssa, että jos ei hommat kiinnostele, niin kannattaa ehkä miettiä joitain muita tehtäviä – ihan jo itsensäkin takia –, mutta ei ihminen toimi niin, että sille sanotaan mitä sen pitää olla ja sitten se on sitä. Kaikki lähtee itsestä ja sitten sitä kannattaa niin ulkoa- kuin sisältäpäinkin pönkittää. Työnantajan ja työntekijän, kummankin.

Esimiehet pystyvät tekemään oman tärkeän osansa työntekijöiden hyvän asiakaspalvelutyön tukemisessa, antamalla esimerkiksi kokemattomille työntekijöille eväitä asiakapalvelutilanteisiin ("en tiedä, mutta pieni hetki otan selvää") ja motivoimalla jengiä arvostamaan duuniaan niin ylös, että he haluavat olla hyviä siinä.

Jos esimies, saati johtajat eivät anna tarvittavaa arvostusta, tsemppausta ja huomiota työntekijän työlle, on työntekijänkin hankala arvostaa omaa panostaan. Silti ihan kaikkea ei voi laittaa esimiesten piikkiin.


Hyvä itseluottamus kantaa asiakaspalvelutilanteissa, aivan kuin ihan kaikissa muissakin sosiaalisissa tilanteissa. Enkä puhu ylemmyydentuntoisesta "hyvästä itsetunnosta", siis ylimielisyydestä, vaan nimenomaan perustavanlaatuisesta itsensä hyväksymisestä, jolloin muita alentamalla ei tarvitse nostaa itseään. Epävarmuus vie eniten pois hyvästä kanssakäymisestä.

Aina, kun osasin arvostaa taitojani, sekä olla ylpeä  työstäni ja antamastani panoksesta työpaikalle ja asiakkaille, olen ollut hyvä, ellen erinomainen työssäni. Kun olen ymmärtänyt oman toimintani merkityksen työhöni ja asiakkaisiin ja kun olen halunnut olla hyvä, olen ollut hyvä.

Mulkkuja asiakkaita on aina, muttei siinä määrin, mitä ehkä joskus annetaan ymmärtää. Urpojakin on aika paljon, mutta sillä lailla tahattomasti. Niitä pitää vaan lempeästi sietää.

En sano, että asiakaspalvelijankaan pitäisi kestää mitä tahansa, tietystikään, mutta voittaja on kuitenkin lopulta on se, joka ei lähtenyt pyllyilyn tielle mukaan, vaan rauhallisesti ja lempeästi pystyy hoitamaan tilanteen. Koska kuka voi väittää, että minkäänlaisen kahnaustilanteen jälkeen olisi jäänyt hyvä fiilis ikinä?

Suurin osa asiakkaista on kuitenkin ihan tavallisia ja kivoja ihmisiä, jolloin asiakaspalvelijan epäammattimaisuutta ei voi laittaa asiakkaan hankaluuden piikkiin. Ja parastahan on, kun saa sen seurueen mulkuimmankin tyytyväiseksi ja lopulta se poistuu hymy huulillaan ulos ovesta. Se, jos mikä pönkittää omaa tunnetta siitä, että handlaa työnsä.

Tiedättekö muuten, mitä se jälkimmäinen puhuja sanoi meille puheensa päätteeksi? Hän kysyi, miksi meidän tulisi olla ystävällisiä asiakkaille, jolloin tietysti edellisestä puhujasta oppineena ehdotimme, että koska se on meidän työ ja asiakkaat maksavat palkkamme. Puhuja pudisteli päätään kaikille vastauksillemme.

Hänen vastauksensa oli: Koska teillä itsellänne on silloin hitosti paljon kivempaa töissä.