Tietoa mainostajalle › Tietosuojaseloste ›

Asiakastyöntekijä, älä tee sinun työstäsi minun ongelmaa

18.6.2018

Mitä asiakastyö oikeastaan on? Miksi sitä tehdään ja kenelle? Mistä asiakas maksaa? Olen hieman kyllästynyt tuntemaan oloni tyhmäksi ja to...

Mitä asiakastyö oikeastaan on? Miksi sitä tehdään ja kenelle? Mistä asiakas maksaa?

Olen hieman kyllästynyt tuntemaan oloni tyhmäksi ja toiselle vaivalloiseksi asiakaskohtaamisissa. Että minun pitäisi aina anteeksipyydellen yrittää saada sitä, mistä syystä koko paikkaan edes astuin. Niin sanotusti rahoilleni vastinetta, jos ymmärrätte mitä tarkoitan.

Sama pätee mihin tahansa asiakastyöhön, mutta annan pari esimerkkiä ravintoloista. Niiden palveluja kulutan noin viisi kertaa viikossa.


Minä en vaadi ravintolahenkilökunnalta kohtuuttomia. En käske heitä syöttämään minua, samalla kun hierovat liikavarpaitani. En vaadi luettelemaan kaikkia ravintoarvoja salaatistani, tai edes kertomaan nippelitietoa viinini rypäleistä.

Esitän mielestäni aivan kohtuullisia pyyntöjä. Neuvoteltavissa olevia, ihan tavallisia asioita. Kuten saisinko tilata ekstramajoneesin 18 euron hampurilaiseni perunoille, tai voitaisiinko lasten jälkiruoka-annoksen jäätelö korvata listalla olevalla päärynäjäätelöllä mansikan sijaan.

Minä maksan kyllä ekstramajoneesistani ja vaikka sen jäätelönkin vaihdosta, mikäli se on käytäntö. Kestän sen.

Mutta sitä en kestä, että tilaukseni tai pyyntöni muodostuu minun ratkaistavakseni tai että tilauksestani tulee minulle jotenkin syyllinen olo.

Että majoneesin tilaamiseen saan vastaukseksi ihan yksinkertaisen "kyllä"-vastauksen tilalle "no mun pitää sitten tilata se erikseen kokilta ja bongata se tonne koneelle ja sitä ei kyllä ainakaan ilmaiseksi saa, vaan me kyllä veloitetaan siitä euro" -huokaisun.

Tiedättehän, sillä lailla hiukan kyllästyneenä, kehonkieli huutaen, että minun pyyntöni ärsyttää työntekijää ja minä aiheutan nyt sanoinkuvaamatonta vaivaa ja hankaluutta hänen päiväänsä.

Ymmärrän, että joku nihkeilijäasiakas haluaa tietää maksaako se ekstramajoneesi jotain, mutta se riittää myöntävän vastauksen lisäksi.

Kun minulle ei kuulu, mitä sen majoneesin saattaminen lautaselleni vaatii tarjoilijalta tai kokilta. Minun ei tarvitse tietää, minkälaisen bongin se vaatii keittiöön tai kuinka paljon tuskaa se tuottaa tarjoilijalle. Kyllä, tai vaihtoehtoisesti ei riittää.

"Kyllä onnistuu", on asiakastyöntekijän tärkein ja ainoa lause (ja asenne), mitä asiakas haluaa. Siis jos ja kun se pyyntö kerta joka tapauksessa lopulta onnistuu.

Kaikki muu on täysin kaikkien meidän ajanhaaskuuta.

Majoneesin lisähintakäytännöstä ravintoloissa tosin voisimme aloittaa ihan oman keskustelun, mutta ei mennä nyt siihen.


Varsinkin kesän alla ravintolat valtaa uudet työntekijät. He eivät voi osata kaikkea – eikä tarvitsekaan. Omalla asenteella pääsee pitkälle. Uuden edessä pärjäämiseen ei lopulta tarvita, kuin kolmea sanaa selittelyn sijaan. "Pieni hetki, selvitän!" – ja asia on otettu haltuun, pois asiakkaan harteilta.

Tarvitaan halua olla kaatamatta ongelmaa asiakkaan päälle. Halua mieluummin ratkoa ne.

Pyysin eräässä ravintolassa lapselle margheritapitsan. Se tarkoitti käytännössä sitä, että parmankinkkupitsasta otetaan parmankinkku pois. En edes tiedä mistä aloittaisin kertomaan, kuinka paljon säätöä se aiheutti koko meidän pöytäseurueellemme, kun yhdessä tarjoilijan kanssa mietittiin, onnistuisikohan se pitsa sillä pelkällä tomaatilla ja juustolla, mitenhän sen velottaisi ja kuinka ohjestaisi siitä kokkia. Katsos kun sitä ei ole listalla.


Olen ollut lapsesta asti myymässä jotain aina jossain. Tehnyt erilaisia asiakastöitä aina kioskityöstä ravintolahommiin ja kirjanpidosta tuottajan töihin. Kaikkien yhdistävä tekijä on, että asiakas, olipa se yritys tai yksityishenkilö, haluaa jonkinlaista apua ja helpotusta asiaan X.

Tiedän, että asiakaspalvelutyö voi olla perseestä. Kiire on perseestä. Asiakkaat on perseestä. Mutta nekin vain välillä. Eivät ne kaikki ole mulkkuja ihan koko ajan, eikä niihin kannata siten suhtautuakaan.

Kuten olen ennenkin kirjoittanut, se työ on itselleenkin mielekkäämpää, kun on miellyttävä asiakkaille.


Jos minun pitäisi koskaan palkata ketään johonkin töihin, palkkaisin ihmisen, joka ottaa ongelmani – olipa se sähkötyötä, lastenhoitoa, taloushallintoa tai mainostamista – omakseen ja hoitaisi sen. Keventäisi taakkaani, ei lisäisi sitä. En sellaista, jonka työnteosta aiheutuu enemmän minulle ongelmia, kuin niiden ratkomisia.

Jos jokin asia on työntekijälle ns. inconvenience, se ei saa näkyä asiakkaalle. Se ei ole asiakkaan ongelma, se on asiakastyöntekijän työtä.

Se kannattaa muistaa ihan jokaisessa työssä. Siitä asiakas maksaa.

Tämän sisäistäminen ei ole mahdoton vaatimus keneltäkään. Se pitää vain oivaltaa. Sillä koko ajan, useissa paikoissa on erinomaisia työntekijöitä, joille nämä asiat ovat itsestäänselviä ja selkärangasta lähteviä. Niitä kokemuksia on kertynyt lopulta minullekin enemmän.

Siksi niitä ei edes aina huomaa – ja se on tavallaan koko homman jujukin. Netinkin toimimisen huomaa vasta, kun se alkaa takkuilla.


Rakkaat minkä tahansa asiakasyrityksen omistajat, johtajat ja päälliköt:
Kouluttakaa henkilökuntaanne. Kouluttakaa, motivoikaa ja tarkkailkaa. Ja puuttukaa, jos tarve vaatii.

Tuotteenne ja palvelunne ei paljon paina, jos niitä myyvät henkilöt eivät hanskaa tätä. Nippelitiedolla ei tee mitään, jos perusasenne on pielessä.

(Tulen mielelläni pitämään teille koulutuksia aiheesta. Tämä on – kuten ehkä huomaa – lähellä sydäntäni, haha.)


Lue myös:
Miksi kannattaa olla hyvä asiakaspalvelija?
Päätätkö olla mulkku vai kiva?
Turun parhaat ravintolat ja kahvilat

You Might Also Like

13 kommenttia

  1. Todellakin, olen kanssasi samaa mieltä ja ihmetellyt joissain asiakaspalvelutilanteissa työntekijän asennetta. Kun pyynnöt ovat NIIN, NIIN hankalia. Viimeksi viime viikolla Wiklundin tavaratalon kemikalio-osastolla kysyin missäköhän tietty tuote sijaitsee, sain vastauksen hymyttömältä, työhönsä väsyneeltä myyjältä: "se on tuolla nurkan takana ylhäällä, kato sieltä". No, hieman oli vaikeuksia löytää, sillä ko. myymälässä on remontti, kysyttyäni uudestaan toiselta, hän vaan osoitti kädellään etsimäni hyllyn suuntaan, puhumatta mitään. Näillä naisilla ei näyttänyt kuitenkaan olevan mitään erityistä työtä menossa, olisin hiljaisesti toivonut myyjän tulevan ja etsivän minulle ko. tuotteen. Päinvastaista taas olen saanut kokea etenkin ruokamarketeissa, joissa myyjä on lähtenyt niiltä sijoiltaan näyttämään missä etsimäni tavara sijaitsee. Palvelualttiudessa on kyllä koulutettavaa monilla aloilla.

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Mä siis niin rakastan niitä hetkiä, kun joku myyjä vaikkapa just yllättää ja jotenkin just tuolla lailla omatoimisesti alkaa hakemaan jotain. Meidän lähikauppa esim. on ihan parhaista parhain. Ne on jotenkin onnistunut saamaan tuollaisia tyyppejä pelkästään sinne töihin.

      Hyvistä kohtaamisista jää hyvä mieli koko päiväksi! Ja todellakin aina myös hehkutan niitä muillekin! <3

      Poista
  2. Amen.

    Huonon asiakaspalvelun takia tulee helposti äänestettyä jaloillaan. Mielummin vien rahani ja ruhoni sinne, mistä saan hyvää palvelua. Nykyisin myös kiitän suoraan, jos saan erityisen hyvää palvelua, koska se ei tosiaan ole itsestäänselvyys.

    Kiitänpä nyt tässä myös sun blogista, instasta ja podcastista -niillä on monesti mun päivä pelastunut. Kiitos!

    VastaaPoista
  3. Myös terveysasemien henkilökunnan asiakaspalvelussa on ajoittain toivomisen varaa, erityisesti puhelinpalvelussa. Välillä väittävät kivenkovaan että tietyt toimenpiteet eivät mitenkään voi onnistua, mutta lopulta muualta tiedustelemalla ja infopankiksi muuttumalla saa itse esitettyä asiansa tarpeeksi vakuuttavasti jotta luurin päässä oleva "asiakaspalvelija" laittaa asiaa eteenpäin. Valitettavasti minusta meillä asiakkaan täytyy itse tietää ajoittain enemmän kuin itse asiakaspalvelijat tietävät työstään. Olen siis tapellut terveyspalvelupuhelimessa rokoteasioista,(neuvolassa osasivat antaa ystävällisiä ja tiedoltaan oikeita neuvoja). Olen myös soittanut kirjeen kulkuasioista Venäjän postin puhelinpalveluun, jossa ei puhuta englantia, koska Suomen postin asiakaspalvelu ei ole yhteydessä ulkomaille. Minut saatiin huolestumaan Suomen postipalvelun toimesta, koska he eivät osanneet tulkita paketin kulkuväyliä Suomen ulkopuolella, vaikka ohjeistus on avoin myös meille tavallisille tallaajille. Asiakaspalvelussa siis ajoittain myös väärintulkitaan ja huolestutetaan asiakkaita. Asiakaspalvelussa ja työntekijöiden perehdytyksessä on meillä huimasti parantamisen varaa!

    VastaaPoista
  4. Kirjoitit täyttä asiaa!
    Mä olen valitettavasti sitä mieltä, että sellaista aitoa asiakaspalveluhenkisyyttä on vaikea oppia ja sitä joko on tai ei ole. Opiskeluaikoina olin töissä monissa eri yrityksissä erilaisissa asiakaspalvelutehtävissä ja tykkäsin tosi paljon ja mielestäni olin hommassa myös hyvä. Siksi ehkä siedänkin kovin huonosti sellaista "no mun varmaan sitten täytyy tulla näyttämään sulle" (kun henkilöllä ei edes ole muuta tehtävää kesken) "palvelua". Toisaalta annan myös tosi mielelläni positiivista palautetta, kun siihen on mahdollisuus.

    VastaaPoista
  5. Niiin totta! Auta armias, jos asiakas on vieläpä allerginen, eikä edes yhdelle vaan kymmenelle eri asialle. Ei jumankauta sitä meininkiä, mitä noin joka toisessa ruokapaikassa ja kahvilassa joudun kohtaamaan. Tulee sellainen fiilis, että pitäisikö tässä häveten kadota maan alle vai miten saisin asiakaspalvelijan tyytyväiseksi - aivan kuin minä olisin se, jonka pitäisi siinä tilanteessa saada joku tyytyväiseksi. Pahinta on joutua maksamaan aivan hirveitä hintoja huonosta palvelusta ja ruuasta, johon ei kaiken säätämisen jälkeen ole jätetty jäljelle yhtään mitään. Lähdet siitä sitten pettyneenä ja vittuuntuneena kotiin useamman kympin köyhempänä miettien, että mikököhän meni pieleen. Tuollaisten paikkojen ovessa pitäisi suoraan lukea, ettei tänne kaivata mitään erityisruokavalioihmisiä hankaloittamaan meidän päiväämme.

    VastaaPoista
  6. Allekirjoitan täysin.
    Itse kykenen erottamaan työn ja vapaa-ajan toisistaan, eivätkä asiakkaat töissä "kärsi" mikäli itsellä pinnan alla olisikin murheita. Aina ystävällinen, aidosti auttamassa ja opastamassa. Tulee selkärangasta ja ei ole edes teennäistä.

    Näin asiakaspalvelijana näen myös sen toisen puolen. Asiakkaat.
    Minä olen töissä, joten ilmeisesti koetaan minun asiakaspalvelijana toimimisen lisäksi olevan nyrkkeilysäkki, sylkykuppi ja tyyppi jolle voi vapaasti tiuskia ja purkaa huonoa oloaan. Rahoja heitellään niin, että joudun jopa niitä lattialta keräilemään. Työpanostani väheksytään ja "sähän oot vaan kassantäti".. En ole, vaan hoidamme jokaikinen kaiken muunkin myymälässämme tavaroiden vastaanotoista, purkuihin, tarkastuksiin jne jne.. Työtahtimme on välillä (suurimmaksi osaksi) niin "tappava", että moni ei jaksaisi tai pärjäisi.
    Minä tervehdin, juttelen ja hymyilen mielelläni, aidosti ja siitä vielä nauttien. Minä rakastan myös työtäni.
    Minäkin olen ihminen ja minullakin on oikeus tulla kohdelluksi sellaisena myös töissäni, asiakkaidenikin puolesta.
    Ei ole minun syyni jos sinulla on kiire bussiin ja kassallani on jonoa. Ei ole minun syyni jos sinulla on paha päivä, joten älä sitä minuun kohdista. Minullekin voi antaa rahat käteen tai laittaa ne tiskille, ei minun niitä kuulu lattialta kerätä.
    Minullakin on oikeus lähteä kotiin kaupan aukiolojen puitteissa, ei ole minun syyni jos aiemmin kauppaan et kerennyt ja mielesi pahoitat jos olen kauppaa sulkemassa. Minäkin haen lapseni tarhasta vuoroni jälkeen, tarhasta joka ennättäisi mennä kiinni ennen kuin kerkeän paikalle mikäli en kauppaa sulkisi ajallaan.
    Ja tässä vain muutama hippunen siitä näkökulmasta mitä minä ja moni muukin näkee. Päälle vielä ulkonäkö kommentit yms.. Vaikken mielestäni missikisoihin ole värväytynyt.

    Ollaan ihmisiä toisillemme. Jookosta?
    Niin asiakaspalvelijat kuin palveltavatkin.

    VastaaPoista
  7. No aivan totta! Ja pakko nyt sanoa, että tätä en tavannut kertaakaan Jenkeissä vuoden aikana, enkä koskaan siellä matkaillessa tätä ennenkään. Heille kun maksetaan palvelun laadun mukaan tippiä - sehän sitten muuttaakin kaiken. Jos tarjoilija on nihkeä, ei kyllä tipu tippiä. Useimmat ovatkin sitten ihan mahtavia ja mulle on asiakkaana aivan sama, ovatko sitä vain rahan kiilto silmissä. Mulla oli kuitenkin asiakkaana mukavampaa ja mikään pyyntöni ei ollut vaivaksi eikä ongelma.

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Sunko mielestä tarjoilijoilla ei Suomessa sitten pitäisi olla työnantajan maksamaa palkkaa ollenkaan, poistuisi kaikki ongelmat? Ihan sama jos on pakko hymyillä "rahan kiilto silmissä" että saa vuokran maksettua ja ruokaa lapsille?

      Poista
  8. Boikotoin aikoinaan erästä ketjua ihan useamman vuoden palvelunihkeyden takia. Imetin tuolloin moniallergista keskimmäistäni (tai kuopushan hän toki silloin oli) ja multa olisi pitänyt kastike jättää annoksesta pois, mutta tarjoilijan mukaan heillä ei voinut muuttaa annoksia. No, siellä ei ollut mitään minulle sopivaa sitten, joten join vain vettä. Vieläkin ihmetyttää, että eikö se poisjättäminen kuitenkin olisi ollut aika helppoa...

    VastaaPoista
  9. Tosi hyvin kirjoitettu. 👍 Asiakaspalvelu on hirmu iso osa yrityksen ja yrittäjän imagoa. Varsinkin kun ihmiset tulevat nykyään koko ajan tarkemmaksi siitä palvelusta.

    VastaaPoista
  10. Amen! Asiakaspalvelijankin olisi syytä aika ajoin asettua vastapuolen asemaan ja miettiä, miten haluaisi itseään kohdeltavan. Toisille tämä oivallus tulee kokemuksen ja iän myötä, toisille ei valitettavasti koskaan! Oma asennehan siinä ratkaisee, puolin ja toisin. Jos oma työ vituttaa, on hirvittävän vaikea palvella asiakasta olematta ilkeä, kyyninen tai tekopirteä. Ilmeisesti asiakaspalvelun taso on Suomessa melko paskaa, koska mun kohtalaisen pitkällä toimistorotan uralla on alkanut tulla entistä enemmän sellaista hämmentynyttä "ai, onnistuuko tää todella" tai "oho, te oikeesti vastaatte näihin viesteihin" -tyyppisiä kommentteja. Eikä mun asiakaspalvelun tasolla varmasti ole mitään tekemistä tämän kanssa, mä nyt vaan koitan olla kaatamatta omaa paskaa asiakkaan niskaan.

    VastaaPoista

Hae

 

 

Ruokablogien kärki